Τελικά το καταφέρατε. Μετά από πολλά χρόνια εργασίας και πολύ κόπο σε άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, έχετε φτάσει να είστε ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου ή αλλιώς ο hotel manager.
Τώρα είστε ο υπεύθυνος. Και είναι τρομακτικό.
Τόσοι πολλοί άνθρωποι εξαρτώνται από εσάς. Οι ίδιοι οι επισκέπτες εξαρτώνται από εσάς για να ζήσουν μια εμπειρία που θα τους αφήσει χαρούμενους. Το προσωπικό εξαρτάται από τις κατευθύνσεις που θα του δώσετε. Και πάνω απ 'όλα, ο ιδιοκτήτης αναμένει να πετύχετε τους στόχους εσόδων. Δεν υπάρχουν δικαιολογίες. Αλλά μην ανησυχείτε, έχετε αυτό. Μετά από όλα αυτά τα χρόνια που έχετε επενδύσει στον κλάδο του τουρισμού είναι αυτό που σας έκανε τόσο ελκυστικούς για να προσληφθείτε ως διευθυντής ξενοδοχείου.
Χαλαρώστε λοιπόν, εμπιστευθείτε τις ικανότητές σας και κρατήστε τις συμβουλές που ακολουθούν κατά νου. Θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε καλύτερα τον νέο σας ρόλο.
1. Βρείτε έναν μέντορα
Οι σύμβουλοι/μέντορες είναι ένας τόσο φοβερός πόρος, ειδικά όταν είναι άτομα που έχουν εμπειρία στον κλάδο της φιλοξενίας. Είναι άλλο πράγμα να διαβάζεις για τη βιομηχανία του τουρισμού σε ένα βιβλίο και άλλο να συζητήσεις για το θέμα αυτό με κάποιον που ξέρει και έχει εργαστεί στον κλάδο και θέλει να πετύχεις.
Τι γίνεται όμως αν δεν γνωρίζετε κανέναν που θα μπορέσει να έχει αυτόν τον ρόλο; Εντάξει. Απλά πρέπει να βρείτε κάποιον και δεν είναι τόσο δύσκολο όσο νομίζετε.
Ανατρέξτε στο επαγγελματικό σας δίκτυο και ζητήστε από έναν διευθυντή ξενοδοχείου που σέβεστε να σας συναντήσει για καφέ. Περάστε το χρόνο σας ζητώντας απαντήσεις σε ορισμένα από τα βαθύτερα ερωτήματα που έχετε και, πραγματικά, δώστε προσοχή στις απαντήσεις.
Θα βρείτε πολλούς διευθυντές ξενοδοχείων που θα ήθελαν να γίνουν μέντορες για κάποιον, αρκεί να τους ζητηθεί. Ακόμη και αν είναι απόλυτα απόμακροι στην αρχή, οι περισσότεροι θα κολακευθούν. Και ούτως ή άλλως, το χειρότερο πράγμα που μπορούν να κάνουν είναι να πουν "όχι".
2. Να είστε επιλεκτικοί στις προσλήψεις σας
Ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου είναι τόσο καλός όσο η ομάδα του.
Η πρόσληψη του λάθος ατόμου θα προκαλέσει απέραντη απογοήτευση για σας. Η δουλειά σας είναι αρκετά δύσκολη, όπως είναι και δεν χρειάζεται να φτάσετε στο σημείο που θα πρέπει να καθαρίσετε μετά από κάποια αμέλεια ενός υπαλλήλου.
Από την άλλη πλευρά, οι καλοί υπάλληλοι είναι ένας πολλαπλασιαστής δυνάμεων. Όταν μπορείτε να εμπιστευθείτε τους υπαλλήλους σας αρκετά ώστε να τους δώσετε την εξουσία λήψης αποφάσεων, σας δίνει χρόνο να κάνετε τις πολύ σημαντικές δραστηριότητες που μπορούν να βοηθήσουν το ξενοδοχείο σας να αναπτυχθεί, όπως η συνομιλία σας με τους πελάτες και η προώθηση του ξενοδοχείου.
Αλλά πώς το κάνετε αυτό; Έχετε κατά νου ένα πράγμα, μην προσλαμβάνετε άτομα μόνο όταν έχετε μια θέση εργασίας. Εάν το κάνετε, θα είστε σε βιασύνη για να καλύψετε τη θέση και δεν θα αφιερώσετε τον απαραίτητο χρόνο για να ταξινομήσετε τους αιτούντες και να βρείτε το άτομο όχι μόνο με την απαιτούμενη εμπειρία, αλλά και τις σωστές δεξιότητες για τη δουλειά.
Αντ 'αυτού, κάντε προσλήψεις όλο το χρόνο για να σας βοηθήσουν να βρείτε ταλέντα που θα κάνουν τη δουλειά σας πιο εύκολη και θα εμπνεύσουν τους επισκέπτες του ξενοδοχείου.
3. Επικεντρωθείτε στην ηγεσία, όχι στη διαχείριση
Ναι, είναι στον τίτλο σου. Αλλά αν το μόνο που κάνετε είναι να διαχειριστείτε, δεν κάνετε πραγματικά καλή δουλειά ως διαχειριστής ξενοδοχείου.
Πρέπει απολύτως να είστε ηγέτης, και αυτό απαιτεί να λειτουργείτε προνοητικά για το πώς προσεγγίζετε τη δουλειά σας και όχι απλώς να αντιδράτε σε κάθε κρίση που αναδεικνύεται.
Ένας σωστός τρόπος να είστε ένας μεγάλος ηγέτης είναι να μεταβιβάζετε ευθύνες. Χρησιμοποιώντας το εξαιρετικό προσωπικό που προσλάβατε, μπορείτε να βρείτε χρόνο για τα πιο σημαντικά πράγματα. Αλλά πρέπει πρώτα να εργαστείτε σκληρά, γιατί η ανάθεση δεν είναι εύκολη. Θα πρέπει να δημιουργήσετε εκπαιδευτικό υλικό και να δώσετε οδηγίες βήμα προς βήμα στους υπαλλήλους σας μέχρι να μπορέσουν να πάρουν τα ηνία.
Το εκπαιδευτικό υλικό πρέπει να περιλαμβάνει σαφώς καθορισμένους στόχους και μετρήσεις απόδοσης, έτσι ώστε το προσωπικό σας να γνωρίζει ακριβώς τι περιμένετε από αυτό. Διοργανώστε εβδομαδιαίες ή τουλάχιστον διμηνιαίες συναντήσεις με το κάθε μέλος του προσωπικού για να βεβαιωθείτε ότι πληρεί αυτά τα πρότυπα. Και μην ξεχάσετε να ορίσετε κάποια μικρά μπόνους εκπλήρωσης, ώστε να γίνει μια θετική και κινητήρια εμπειρία.
Ένα άλλο χαρακτηριστικό ενός αποτελεσματικού ηγέτη είναι να προετοιμάζεται για καταστάσεις έκτακτης ανάγκης. Όταν συμβαίνει μια κρίση, πρέπει να είστε ήρεμοι και αποφασιστικοί.
Ας υποθέσουμε ότι έχετε πληρότητα και τώρα ένας επισκέπτης δεν έχει δωμάτιο και δεν είναι καθόλου χαρούμενος με αυτό. Αντιμετωπίστε τον επισκέπτη με ένα δωρεάν ποτό και πάρτε τηλέφωνα για να βρείτε ένα δωμάτιο που είναι ακόμη καλύτερο από αυτό που έχουν κλείσει και πληρώσετε το. Ζητήστε συγγνώμη απολύτως και μεταφέρετε τους στο ξενοδοχείο. Στη συνέχεια, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε μερικές δωροεπιταγές στο ξενοδοχείο αν αποφασίσουν να έρθουν ξανά στην περιοχή.
4. Eπικοινωνήστε, επικοινωνήστε, επικοινωνήστε
Αυτό θα μπορούσε να είναι ένα από τα επιπλέον χαρακτηριστικά της ηγεσίας, αλλά πιστέψτε μας είναι τόσο σημαντική αυτή η πτυχή της δουλειάς σας, που θα μπορούσε να είναι ένα τμήμα από μόνο του.
Πρέπει, πρέπει, να κρατάτε το προσωπικό σας συνέχει ενημερωμένο, είτε πρόκειται για αλλαγή πολιτικής, νέο λογισμικό διαχείρισης κρατήσεων, είτε για πρόβλημα με τα υδραυλικά. Εάν το προσωπικό σας είναι στο σκοτάδι, μπορεί να κάνει λάθη και αυτό οδηγεί σε δυσαρεστημένους πελάτες, γεγονός που οδηγεί σε κακές κριτικές, γεγονός που οδηγεί σε λιγότερες κρατήσεις. Είναι σημαντικό.
Όπως προαναφέρθηκε, οι τακτικές συναντήσεις με μεμονωμένα μέλη του προσωπικού σας μπορούν να σας βοηθήσουν. Αλλά πρέπει να προχωρήσετε πέρα από αυτό. Προγραμματίστε τακτικές συναντήσεις με όλο το προσωπικό για να μιλήσετε για όλες τις αλλαγές, ακόμη και τις μικρές.
Στείλτε τακτικά ενημερώσεις με mail στους υπαλλήλους σας. Τοποθετήστε ένα πίνακα ανακοινώσεων σε ένα χώρο ορατό σε όλους τους υπαλλήλους όπου μπορείτε να δημοσιεύσετε ανακοινώσεις. Ή ίσως βρείτε μια εφαρμογή διαχείρισης ξενοδοχείων που προσφέρει τη δυνατότητα άμεσης αποστολής μηνυμάτων σε κάθε υπάλληλο του ξενοδοχείου.
5. Ακούστε τους καλεσμένους σας
Ποιος είναι ο καλύτερος άνθρωπος για να μιλήσετε για να μάθετε πόσο καλά τρέχει το ξενοδοχείο σας; Όχι, δεν είσαι εσύ - είσαι τρομερός κριτής της δικής σου απόδοσης. Ούτε είναι το προσωπικό σας - μπορούν να σας προσφέρουν περιορισμένη μόνο προοπτική από την άποψή τους. Μα φυσικά είναι οι καλεσμένοι σας. Στο τέλος της ημέρας, η γνώμη τους είναι η μόνη που πραγματικά έχει σημασία. Έτσι, μιλήστε σε κάθε ευκαιρία μαζί τους.
Μήπως ένας πελάτης παραπονιέται για το ξενοδοχείο σας στο διαδίκτυο; Μόλις εντοπίσατε μια περιοχή αδυναμίας που μπορείτε να διορθώσετε και έχετε μια σπάνια ευκαιρία να προσεγγίσετε τον πελάτη και να το κάνετε σωστό. Πολλοί επισκέπτες απλώς αφήνουν σιωπηλά και ποτέ δεν επιστρέφουν αν δεν απολαύσουν την εμπειρία τους.
Αλλά και πάλι, μην είστε αντιδραστικοί, ενεργήστε. Διεξάγετε έρευνες στους επισκέπτες σας για να τους ρωτήσετε για την εμπειρία τους στο ξενοδοχείο σας. Χρησιμοποιήστε το λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείων για να αντλήσετε χρήσιμα στατιστικά στοιχεία, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τις προτιμήσεις των φιλοξενούμενων και να τους καταπλήξετε όταν επιστρέψουν στο ξενοδοχείο με μια εξατομικευμένη εμπειρία.
Επίσης, επωφεληθείτε από το θαύμα των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης τόσο για την προώθηση του ξενοδοχείου σας όσο και για την άμεση επικοινωνία με τους πελάτες σε τακτική βάση.
6. Συνεχίστε να μαθαίνετε
Όλοι οι πιο επιτυχημένοι άνθρωποι στον κόσμο έχουν ένα κοινό πράγμα: διαβάσουν σθεναρά. Υπάρχει πληθώρα πληροφοριών εκεί έξω και εκείνοι που την αρπάζουν έχουν πλεονέκτημα σε ποσοστό 99% έναντι των ανθρώπων που δεν το κάνουν.
Πάρτε μόλις μισή ώρα κάθε μέρα για να διαβάσετε τις ειδήσεις στον κλάδο σας. Θα εκπλαγείτε από αυτό που θα πάρετε όλη την εβδομάδα. Αφήστε χρόνο κάθε μέρα για να διαβάσετε ένα βιβλίο για τη βιομηχανία ξενοδοχείων. Η ανάγνωση 10 σελίδων ημερησίως μπορεί να μην φαίνεται πολύ, αλλά μετά από ένα χρόνο θα έχετε διαβάσει 3.650 σελίδες ή περίπου 10 βιβλία.
Φανταστείτε το πλεονέκτημα που θα έχετε πάνω από τους συνομηλίκους σας αν απορροφήσετε έναν τόσο μεγάλο όγκο γνώσεων της βιομηχανίας σας κάθε χρόνο.
Πηγή: Capterra