Το να εργάζεσαι στο management ενός ξενοδοχείου δεν ήταν ποτέ μία εύκολη υπόθεση. Το να εργάζεσαι εν μέσω πανδημίας σε μία ξενοδοχειακή επιχείρηση το κάνει ακόμη πιο δύσκολο. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ο σύγχρονος hotel manager; Πώς πρέπει να ανταποκριθεί στις συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί με την πανδημία; Ποιες δεξιότητες είναι εκείνες που τον κάνουν πιο απαραίτητο από πότε; Πώς η τεχνολογία θα παίξει ακόμη πιο σημαντικό ρόλο μέσα στο 2022 σε ό,τι αφορά το τουριστικό κλάδο;
Θέλετε να ενημερωθείτε για όλες τις τελευταίες εξελίξεις στον ξενοδοχειακό κλάδο; Παρακολουθήστε το online σεμινάριο hotel manager και σύγχρονη διοίκηση ξενοδοχειακών μονάδων στο Skillbox.gr.
Η πανδημία μπορεί να δημιούργησε μια μεγάλη κρίση στην οικονομία και τον τουρισμό της χώρας, ωστόσο αποτελεί μία ευκαιρία για όσους θέλουν να αναλάβουν νευραλγικές θέσεις και να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα. Η θέση του hotel manager δεν απευθύνεται μόνο σε ανθρώπους που έχουν εξειδίκευση στην διοίκηση επιχειρήσεων. Απευθύνεται και σε όσους εργάζονται χρόνια στον τουρισμό έχουν αποκομίσει σπουδαία επαγγελματική εμπειρία και προσπαθούν μέσω της εκπαίδευσης και της τριβής τους να ανέλθουν επαγγελματικά αναλαμβάνοντας έναν πιο επιτελικό ρόλο.
Συνοψίζοντας, για να εργαστεί κάποιος στον τουρισμό θα πρέπει να προσπαθήσει να ενταχθεί σε θέσεις που δεν απαιτούν αρχικά ιδιαίτερη προϋπηρεσία, ώστε να αρχίζει να χτίζει το βιογραφικό του και σε συνδυασμό με πρότερες σπουδές ή επιμόρφωση μέσα από σεμινάρια τουρισμού να μπορέσει να ανέλθει επαγγελματικά.
Για τους ξενοδόχους, το 2022 είναι το έτος που θα απαιτήσει έναν επαναπροσδιορισμό των παραδοσιακών υπηρεσιών που απευθύνονται στους πελάτες με τη χρήση περισσότερο της τεχνολογίας και των ανέπαφων δυνατοτήτων της. Ο ξενοδοχειακός κλάδος πρέπει να ελιχθεί με τρόπο που θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα του και θα χρησιμοποιήσει νέες ευκαιρίες για να βελτιώσει την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών αλλά και να αξιοποιήσει νέες ροές εσόδων.
Εν ολίγοις, το κλειδί για να κερδίσετε και να διατηρήσετε πελάτες σύμφωνα με τον Shawn Tarter, Διευθύνοντα Σύμβουλο και ιδρυτή της RealTime Reservation είναι η εξατομίκευση και συγκεκριμένα η προσφορά στους επισκέπτες εξατομικευμένων, εύκολα προσβάσιμων υπηρεσιών και ανέσεων με στόχο την ενίσχυση της ασφάλειας και της ικανοποίησης.
Ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών
Το 2022, οι πελάτες θα συνεχίσουν να δίνουν προτεραιότητα στην ευκολία, την αποτελεσματικότητα και την ασφάλεια περισσότερο από ποτέ. Με την ενσωμάτωση έξυπνων εφαρμογών και λειτουργιών, είναι πλέον πολύ σημαντικό οι επισκέπτες να έχουν πρόσβαση σε εξατομικευμένες υπηρεσίες που ξεκινούν από την κράτηση πριν την άφιξη τους στο ξενοδοχείο μέχρι το check-out, ακόμη και αργότερα από αυτό. Η αβεβαιότητα θα πρέπει να αποφεύγεται με κάθε κόστος, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες δεν πρέπει να περιμένουν μέχρι την άφιξή τους στο κατάλυμα για να κάνουν κράτηση εμπειριών ή για παροχή ανέσεων όπως θεραπείες σπα, υπηρεσίες φαγητού και ποτών, πρόσβαση σε γυμναστήριο, ακόμη και χώρο στάθμευσης. Το ξενοδοχειακό software θα πρέπει να παρέχει στους επισκέπτες έναν εύκολο τρόπο να κάνουν κράτηση τέτοιων ανέσεων κατά τη στιγμή της κράτησης, διασφαλίζοντας ότι λαμβάνουν αυτές τις υπηρεσίες και ότι δεν θα τις χάσουν κατά την άφιξη. Αυτό παρέχει μικρότερο ρίσκο ακόμη και για τις τουριστικές επιχειρήσες.
Μια τέτοια έξυπνη εφαρμογή μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη του επισκέπτη προς το κατάλυμα σας αφού παρέχει στους επισκέπτες μια απρόσκοπτη εμπειρία και αυξάνει τις πιθανότητες επιστροφής τους. Θα μπορούσε να ενσωματωθεί στις ιστοσελίδες των καταλυμάτων και να συνδυαστεί με την ηλεκτρονική πληρωμή ώστε να μην χρειαστεί ο επισκέπτης να πληρώσει στο κατάλυμα.
Οφέλη για τους ξενοδόχους
Είναι ζωτικής σημασίας να βελτιώνετε συνεχώς την εμπειρία των επισκεπτών, ειδικά με τις συνεχιζόμενες παγκόσμιες ελλείψεις προσωπικού. Η ενσωμάτωση ενός τέτοιου συστήματος λογισμικού ανταποκρίνεται στις ανάγκες των ξενοδοχείων που έχουν έλλειψη αναγκαίου προσωπικού, προσφέροντας την ίδια υπηρεσία και εξατομικευμένη εμπειρία χωρίς την πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση.
Επιπλέον, οι προκρατήσεις συλλέγουν έσοδα για την επιχείρηση σας, αντισταθμίζοντας τις πιθανές απώλειες από το 2020 και μετά. Ομοίως, οι ξενοδόχοι μπορούν να αξιοποιήσουν τη διαχείριση αποθεμάτων, να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα και να εξορθολογίσουν τις εσωτερικές λειτουργίες με μεγαλύτερη ευκολία.
Συνοπτικά, οι ξενοδόχοι πρέπει να αδράξουν την ευκαιρία για να είναι προνοητικοί παρά αντιδραστικοί. Το 2022 θα πρέπει να μάθουν να διαχειρίζονται καλύτερα τα παράπονα των επισκεπτών ειδικά αυτά που συσχετίζονται με την αίσθηση ασφάλειας και την προστασία της υγείας. Τα πρωτόκολλα πρέπει να είναι ξεκάθαρα και να τηρούνται όλες οι οδηγίες προστασίας από όλους. Θα πρέπει το κατάλυμα να δείχνει καθαρό και να παρέχει στους επισκέπτες επιπρόσθετες ανέσεις χωρίς κόστος όπως μάσκες και αντισηπτικά σε όλους τους χώρους.
Δεξιότητες που πρέπει να αναπτύξουν όσοι ασχολούνται με τον τουρισμό σε θέσεις ευθύνης:
Οι Hotel Managers σίγουρα πρέπει να δώσουν περισσότερο βάση στην έννοια της Διοίκησης και της Ηγεσίας, σύμφωνα με την Ακαδημαϊκό του τουρισμού Kirsten Browne. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με το να παίρνει γρήγορα αποφάσεις, να σχεδιάζει μακροπρόθεσμα, να αναπτύσσει δημιουργικές λύσεις, να τηρεί τα μέτρα προστασίας ευλαβικά, να φροντίζει τους εργαζόμενους, να καινοτομεί, να είναι κοινωνικά υπεύθυνος και να επικοινωνεί με ειλικρίνεια και ενσυναίσθηση με το προσωπικό, τους ενδιαφερόμενους και τους πελάτες.
Όχημα του για τα παραπάνω θα είναι η ανάπτυξη των soft skills του, τα οποία είναι η κριτική σκέψη, η καινοτομία, η δημιουργική επίλυση προβλημάτων, η ευελιξία και προσαρμοστικότητα, η επικοινωνία και συναισθηματική νοημοσύνη, η αυτογνωσία και αυτοδιαχείριση, η διαπραγμάτευση και διαχείριση σχέσεων.
Οι ψηφιακές τεχνολογίες και η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) πρέπει να μπουν στις ζωές των ανθρώπων που έχουν νευραλγικές θέσεις στον τουρισμό καθώς πλέον περισσότερο από ποτέ θα αποτελέσουν ένα σημείο υπεροχής που θα καλύψει τις ανάγκες των επισκεπτών στον καιρό της Πανδημίας και έπειτα.
Τέλος, ο ρόλος της καθαριότητας και της υγιεινής απέκτησε ένα εντελώς νέο επίπεδο σημασίας κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Ο Hotel Manager πρέπει να δώσει μεγαλύτερη βαρύτητα στο κομμάτι αυτό και να επαγρυπνεί για την τήρηση των μέτρων και την καθαριότητα σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου.
Τάσεις που πρέπει θα επικρατήσουν:
Τα OTA (Online Travel Agencies) θα επιστρέψουν σε επιθετικές στρατηγικές marketing που θα αυξήσουν θεαματικά την ορατότητα και οι ξενοδόχοι θα πρέπει να αγωνιστούν σκληρότερα για τις απευθείας κρατήσεις, σύμφωνα με το HospitalityNet. Στο τέλος του 2021 φάνηκαν ήδη σημάδια ότι ορισμένοι από τους σημαντικότερους παίκτες στον χώρο των OTA ενίσχυσαν τις επενδύσεις μάρκετινγκ και τις προσφορές για να εκμεταλλευτούν τη δυναμική ανάκαμψης.
Το Phocuswire αναφέρει ότι η Booking.com υπερδιπλασίασε τις δαπάνες στο marketing το δεύτερο τρίμηνο του 2021 σε 988 εκατομμύρια δολάρια, από 461 εκατομμύρια δολάρια το 1ο τρίμηνο του 2021. Κοιτάζοντας το μέλλον, ο κολοσσός δήλωσε ότι σχεδιάζει να αξιοποιήσει καμπάνιες παρόμοιες με την πρωτοβουλία «Back To Travel» που ξεκίνησαν οι ΗΠΑ τον Απρίλιο και στο Ηνωμένο Βασίλειο τον Μάιο, προσφέροντας ταξιδιωτικές πιστώσεις για μελλοντικές διαμονές. Η Expedia έχει επίσης δηλώσει ότι έχει «προσανατολιστεί στο επιθετικό marketing» πριν από το 2022. Η έκθεση κερδών του δεύτερου τριμήνου αποκαλύπτει ότι τα προσαρμοσμένα έξοδα πώλησης και marketing για την περίοδο ήταν σχεδόν 1,2 δισεκατομμύρια δολάρια, σημειώνοντας αύξηση 320% από έτος σε έτος.
Τα ξενοδοχεία κέρδισαν περισσότερες απευθείας κρατήσεις το 2021 λόγω των ταξιδιών εσωτερικού και του αβέβαιου κλίματος, όπου οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν απευθείας με το ξενοδοχείο. Μόλις επιστρέψουμε στις κανονικές συνθήκες και οι διεθνείς αγορές ανοίξουν ξανά, τα ξενοδοχεία πιθανότατα θα δουν μια πτώση στις απευθείας κρατήσεις που δεν θα πρέπει να τους ανησυχήσει.
Όμως τα ξενοδοχεία πρέπει να θυμούνται ότι η δύναμη τους έγκειται στο πώς οι ιστοσελίδες τους ωθούν τους επισκέπτες σε κρατήσεις. Το 2022, τα ξενοδοχεία πρέπει να κατανοήσουν ότι οι κρατήσεις μέσω ενός άμεσου καναλιού έχουν το μεγαλύτερο όφελος. Αν και μπορεί να μην είναι δυνατό να νικήσουν τους γίγαντες όσον αφορά την ορατότητα, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα απευθείας κανάλια τους (συμπεριλαμβανομένων των κινητών) καθοδηγούν σαφώς τις αποφάσεις των καταναλωτών και οδηγούν τις άμεσες πωλήσεις.
Οι ξενοδόχοι θα επικεντρωθούν έντονα στην αναβάθμιση του εργατικού τους δυναμικού
Οι ξενοδόχοι πρέπει να προσελκύουν και να διατηρούν νέα ταλέντα μειώνοντας τη διαρροή του υπάρχοντος εργατικού δυναμικού παρέχοντας τους κίνητρα στη δουλειά τους. Η τεχνολογία θα βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος, όχι μόνο βραχυπρόθεσμα, αλλά θα κάνει τις υπάρχουσες ομάδες πιο αποτελεσματικές, επιτρέποντας στο προσωπικό να αναπτύξει ουσιαστικές συνδέσεις με τους επισκέπτες, αντί να αφιερώνει πολλές ώρες σε διαδικασίες.
Καθώς η ζήτηση και η πληρότητα συνεχίζουν να αυξάνονται, τα ξενοδοχεία πρέπει τώρα να διασφαλίσουν ότι διαθέτουν τα εξειδικευμένα άτομα για να καλύψουν την εισροή επισκεπτών. Οι ξενοδόχοι θα επικεντρωθούν έντονα στην ανάπτυξη και την αναβάθμιση του εργατικού τους δυναμικού το 2022.
Η τεχνητή νοημοσύνη και ο αυτοματισμός θα υιοθετηθούν ευρέως σε ολόκληρο τον κλάδο, ως μέσο μείωσης του λειτουργικού κόστους χωρίς συμβιβασμούς στις υπηρεσίες
Λόγω των κοινωνικών και των ταξιδιωτικών συνθηκών που προκαλούνται από τον Covid-19, οι επισκέπτες εκτιμούν πλέον όλο και περισσότερο τις πιο αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις με ξενοδοχεία που καθοδηγούν σαφώς τις αποφάσεις αγοράς. Τα ξενοδοχεία πρέπει να ανταποκριθούν σε αυτή τη ζήτηση το 2022.
Δεδομένων των σημερινών περιορισμών εργασίας και κόστους, αναμένεται ευρεία υιοθέτηση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, συμπεριλαμβανομένων των Εικονικών Βοηθών, των ChatBots, των Big Data και της Μηχανικής Εκμάθησης, από ξενοδοχεία το 2022. Αυτό θα επιτρέψει στα ξενοδοχεία να ανταποκριθούν καλύτερα στην αυξημένη ζήτηση πελατών, χωρίς συμβιβασμούς στις υπηρεσίες. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι διαθέτουν το λογισμικό που επιτρέπει στους υπαλλήλους να παρέχουν καλύτερες και πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες σε μια αναλογία χρόνου και κόστους που θα έχετε θετικό πρόσημο για την επιχείρηση.
Οι ξενοδόχοι θα συνεχίσουν να ανταποκρίνονται στις αλλαγές της αγοράς με ευελιξία και θα επικεντρωθούν έντονα στην προσέλκυση νέων αγορών.
Όπου είναι δυνατόν, τα ξενοδοχεία πρέπει να συνεχίσουν να υιοθετούν ευέλικτες πολιτικές ακύρωσης, καθώς οι άνθρωποι εξακολουθούν να αγωνιούν για το πώς θα εξελιχθεί η πανδημία. Αυτό θα συνεχίσει να δίνει στους πιθανούς ταξιδιώτες την αυτοπεποίθηση να κάνουν κράτηση. Για να διασφαλιστούν οι κρατήσεις, πολλά ξενοδοχεία προσφέρουν πλέον επιστροφές χρημάτων ακύρωσης με τη μορφή πίστωσης για μελλοντική διαμονή. Αυτό είναι πιθανό να συνεχιστεί και μέσα στο 2022.
Οι κρατήσεις μέσω κινητού θα συνεχίσουν να αυξάνονται και τα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσαρμοστούν
Μέχρι το καλοκαίρι του 2020, σύμφωνα με τα δεδομένα που επεξεργάστηκαν περισσότερα από 1.500 ξενοδοχεία στο πλαίσιο της έρευνας της Guestcentric, οι κρατήσεις μέσω κινητού αυξήθηκαν περισσότερο από 24%, σχεδόν το ένα τέταρτο του συνόλου των κρατήσεων των ξενοδοχείων. Αυτή η αύξηση στις κρατήσεις ξενοδοχείων από κινητές συσκευές δεν δείχνει σημάδια επιβράδυνσης. Κατά μέσο όρο το 2021 έγιναν πάνω από το 40% των συνολικών κρατήσεων μέσω κινητού (έναντι του μέσου όρου του 27% το 2020). Στην πραγματικότητα, αυτό σημαίνει ότι οι κρατήσεις μέσω κινητού διπλασιάστηκαν σε μόλις δύο χρόνια. Αναμένεται ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί το 2022 και μετά.
Επειδή δεν υπάρχει τόσος χρόνος για να πείσετε κάποιον να κάνει κράτηση μέσω κινητού σε σύγκριση με άλλες συσκευές, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να εξαλείψουν αποτελεσματικά τις αμφιβολίες για τους επισκέπτες που κάνουν κράτηση μέσω κινητής συσκευής. Αναμένεται ότι πολλά ξενοδοχεία θα συνεχίσουν να βελτιστοποιούν τους ιστότοπούς τους για κινητές συσκευές από αυτή την άποψη, προσφέροντας συνοπτικό και απλό περιεχόμενο, εύκολους συνδέσμους για να επικοινωνήσουν οι πιθανοί επισκέπτες απευθείας με το ξενοδοχείο μέσω τηλεφώνου και να προωθήσουν προσφορές μόνο για κινητά.
Αυτές είναι μόνο μερικές τάσεις που θα μας απασχολήσουν φέτος στον κλάδο του τουρισμού. Όπως και να’χει, οι ιδιοκτήτες των καταλυμάτων αλλά και οι hotel managers θα πρέπει να βάλουν καλά στο μυαλό τους για άλλη μια φορά αυτό που πάντα ίσχυε, ότι πέρα από όλα βρίκσεται η ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό που άλλαξε με τα χρόνια είναι τα μέσα με τα οποία μπορεί να γίνει αυτό αλλά και οι απαιτήσεις των πελατών που έγιναν πιο αυστηροί σε συγκεκριμένα θέματα. Πρέπει να είστε σε θέση να γνωρίζετε τι περιμένουν από εσάς και αυτό έχει να κάνει φυσικά με το προσωπικό και τον σωστό διαμοιρασμό των αρμοδιοτήτων ανά τμήμα. Οι Hotel Managers και το 2022 πρέπει να φροντίσουν ότι όλα λειτουργούν σωστά και πρέπει να είναι σε θέση να καθοδηγήσουν το προσωπικό σύμφωνα με τις απαιτήσεις του κάθε τμήματος.
Η εμπειρία και η σωστή εκπαίδευση είναι η πιο εύκολη διαδρομή προς την επιτυχία. Δείτε πώς μπορεί να σας βοηθήσει το Skillbox!